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來源:人民日報海外版

中國工商銀行江西省吉安市陽明路支行工作人員（右）在指導(dǎo)老年客戶使用手機銀行辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)。中國工商銀行供圖

“社保服務(wù)事項進銀行”是重慶市社會保險局創(chuàng)新推出的一項公益服務(wù)，合作銀行通過所有人工服務(wù)網(wǎng)點、智能自助服務(wù)終端以及手機銀行App，向群眾免費提供社保服務(wù)。圖為中國農(nóng)業(yè)銀行重慶沙坪壩天星橋支行，工作人員為市民辦理相關(guān)社保業(yè)務(wù)。孫凱芳攝（人民視覺）

掃一掃、搜一搜、點一點……如今，無論是做轉(zhuǎn)賬、買理財還是辦保險，多數(shù)金融業(yè)務(wù)可以通過手機上的各種移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序在線辦理。不過，這些金融App在提升金融服務(wù)便捷性的同時，也存在數(shù)量龐雜、功能重復(fù)、用戶滿意度和活躍度低等問題。

為貫徹落實銀行業(yè)保險業(yè)信息科技監(jiān)管要求，國家金融監(jiān)督管理總局近日印發(fā)了《關(guān)于加強銀行業(yè)保險業(yè)移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序管理的通知》（以下簡稱《通知》），提出18條新的工作要求。用戶對金融領(lǐng)域移動應(yīng)用的體驗如何？市場各方如何看待新舉措的影響？記者進行了采訪。

方便快捷，更期待“量輕質(zhì)高”

拿出手機，隨便打開檢索框，很容易找到各大金融機構(gòu)的官方服務(wù)界面。有的提供產(chǎn)品及活動等詳細信息，有的可以下載App直接線上辦理業(yè)務(wù)。

通過公眾號、小程序、客戶端等移動應(yīng)用獲取金融服務(wù)的體驗如何？

記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，一方面，移動應(yīng)用帶來的便利備受認可。“我一般用手機辦理銀行業(yè)務(wù)更多，比如實時轉(zhuǎn)賬、購買銀行理財產(chǎn)品。”來自重慶的吳昊燃說，自己對于使用移動應(yīng)用和傳統(tǒng)線下渠道有著不同定位，前者多用于辦理小額、日常業(yè)務(wù)，后者則用于大額交易、對公交易、現(xiàn)金交易及其他較為重要的業(yè)務(wù)。他認為，金融機構(gòu)提供的移動應(yīng)用不僅能幫自己節(jié)省大量的時間和精力，而且很多圖表、數(shù)據(jù)類的功能也十分好用，實現(xiàn)盡在“掌”握。

另一方面，移動應(yīng)用大而不強、多而不精影響了“好感度”。在北京讀書的方子添說，線下網(wǎng)點營業(yè)時間相對有限且固定，自己時間趕不上時就會通過手機辦理業(yè)務(wù)。不過，一些相對復(fù)雜一點的業(yè)務(wù)，移動應(yīng)用難以招架，依然需要通過人工。“就拿App來說，有的占用手機內(nèi)存較大、不必要的更新較為頻繁，有的在業(yè)務(wù)高峰期容易出現(xiàn)崩潰或閃退，還有的與其他App功能重復(fù)率高而特色不足，這些都很影響使用體驗。”她說。

對接用戶需求，《通知》提出了明確的要求。國家金融監(jiān)督管理總局有關(guān)司局負責人介紹，18條新的工作要求主要集中在四個方面：

一是加強統(tǒng)籌管理，要求金融機構(gòu)明確移動應(yīng)用管理牽頭部門、建立移動應(yīng)用臺賬、完善準入退出機制、控制移動應(yīng)用數(shù)量；二是加強全生命周期管理，要求金融機構(gòu)規(guī)范移動應(yīng)用的需求分析、設(shè)計開發(fā)、測試驗證、上架發(fā)布、監(jiān)控運行等環(huán)節(jié)，強化移動應(yīng)用與運行環(huán)境的兼容性、適配性管理；三是落實風險管理責任，要求金融機構(gòu)落實移動應(yīng)用備案、網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)安全、外包管理、業(yè)務(wù)連續(xù)性及個人信息保護等監(jiān)管要求；四是加強監(jiān)督管理，要求金融監(jiān)管總局各級派出機構(gòu)加強移動應(yīng)用監(jiān)管工作。

“移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序已成為金融機構(gòu)提供線上服務(wù)的重要渠道。很多人手機上安裝了多個功能相似或重疊的移動應(yīng)用。這些應(yīng)用的后臺運行、自動更新等機制消耗了大量手機流量和內(nèi)存資源，經(jīng)常影響設(shè)備性能。同時，部分金融機構(gòu)的移動應(yīng)用界面復(fù)雜、操作繁瑣、反應(yīng)遲鈍、營銷推送過多，也會導(dǎo)致用戶體驗不佳。人們期盼著移動應(yīng)用能夠真正做到‘量輕質(zhì)優(yōu)’。”北京市社會科學院副研究員王鵬對本報記者說，新舉措對推動金融領(lǐng)域移動應(yīng)用“優(yōu)勝劣汰”具有積極意義。

多維發(fā)力，金融業(yè)做足“線上文章”

如何更好滿足用戶對于移動應(yīng)用不斷擴展的現(xiàn)實需求？不少大型金融機構(gòu)已經(jīng)開始嘗試從多維度發(fā)力，做強自身線上產(chǎn)品。

有的細致分析居民生活場景變化。今年上半年，中國銀行個人手機銀行月活客戶同比增長9.98%。特別是隨著數(shù)字人民幣的推廣，中國銀行將其與手機銀行深度融合，推出多種便民優(yōu)惠服務(wù)，涵蓋話費充值、電費繳納、網(wǎng)上購物、綠色出行等小額高頻交易場景。

“我們圍繞算力、算法、數(shù)據(jù)三大關(guān)鍵要素，邊建邊用、以用促建，探索大模型在代碼輔助等場景的應(yīng)用。同時，深化大數(shù)據(jù)等技術(shù)應(yīng)用和推廣，累計覆蓋渠道運營、公司金融等領(lǐng)域2900余個業(yè)務(wù)場景。”中國銀行副行長蔡釗說。

有的積極推動手機銀行適老化改造。在銀行業(yè)，中國工商銀行較早推出了手機銀行適老化版本“幸福生活版”。今年以來，工行進一步推出“支付臺”服務(wù)，將老年人常用的收付款碼、乘車碼、醫(yī)保碼進行集合展現(xiàn)，實現(xiàn)“秒展碼、秒切碼”。

據(jù)中國工商銀行北京分行網(wǎng)絡(luò)金融部產(chǎn)品經(jīng)理王茜介紹，考慮到老年人對安全性尤為關(guān)注，工行手機銀行還精心推出了安全向?qū)Чδ埽徊揭徊揭龑?dǎo)老年人按地區(qū)、時間、支付限額等進行賬戶安全設(shè)置。“老年人首次登錄手機銀行幸福生活版時，系統(tǒng)會自動從設(shè)備、手機號等各維度檢測使用安全，幫助老人守好錢袋子。”王茜說。

還有的借助智能技術(shù)優(yōu)勢提升服務(wù)效率。前不久，家住江蘇的李先生為生病住院的孩子申請學平險理賠。他通過中國人壽保險股份有限公司App上傳理賠資料，僅過了十分鐘就收到了賠款到賬的短信通知。

截至目前，中國人壽保險股份有限公司已在全國超20家省級機構(gòu)推行智能理賠全流程無人工作業(yè)模式，覆蓋未成年人呼吸道感染、動物傷害等典型醫(yī)療場景，通過移動應(yīng)用為保險理賠服務(wù)樹立了新的行業(yè)標桿。“大膽大力推進數(shù)字化、智能化，將推動整個經(jīng)營鏈條效率更高、成本更低，增強‘產(chǎn)品+服務(wù)’的競爭力。”中國人壽保險股份有限公司總裁利明光說。

提升體驗，努力增強數(shù)字化競爭力

在發(fā)展方面，《通知》明確金融機構(gòu)應(yīng)當重視移動應(yīng)用管理工作，將移動應(yīng)用建設(shè)納入數(shù)字化轉(zhuǎn)型整體規(guī)劃。在安全方面，《通知》強調(diào)金融機構(gòu)應(yīng)當將移動應(yīng)用風險納入全面風險管理，健全風險防控措施。這些，都得到了廣大金融機構(gòu)的積極響應(yīng)。

渣打中國相關(guān)負責人告訴本報記者，渣打銀行每年邀請有關(guān)機構(gòu)對網(wǎng)上銀行及移動銀行進行檢測、評估，并對系統(tǒng)使用環(huán)境如安全物理環(huán)境、安全通信網(wǎng)絡(luò)、安全區(qū)域邊界、安全技術(shù)環(huán)境和安全管理中心進行測試和評估，筑牢信息科技風險防線。“客戶登錄渣打銀行網(wǎng)銀及移動銀行時，除了輸入用戶名和密碼之外，還需要額外輸入本人注冊手機上收到的一次性短信驗證碼，進行雙因素身份認證。這些舉措，都旨在提升移動應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量，保障客戶資金安全。”該負責人舉例說。

“手機移動應(yīng)用為我們更好服務(wù)客戶帶來了便利與優(yōu)勢。比如，小程序憑借其便捷的流量導(dǎo)入能力，幫助我們快速獲客；微信公眾號則在我們履行反詐宣傳、普及金融常識等社會責任方面發(fā)揮了重要作用。”武漢眾邦銀行首席信息官李耀說，《通知》提出的加強業(yè)務(wù)與科技協(xié)同、明確移動應(yīng)用管理責任主體、完善準入退出機制等要求，有利于營造健康有序的金融科技發(fā)展環(huán)境，為民營銀行高質(zhì)量發(fā)展帶來利好。

“做強移動應(yīng)用已經(jīng)成為我們服務(wù)客戶的重要手段。我們將積極響應(yīng)《通知》要求，建立健全移動應(yīng)用管理制度，規(guī)范線上業(yè)務(wù)的全生命周期管理，通過自我革新更好地滿足用戶需求，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。”該負責人對本報記者說。

上海金融與發(fā)展實驗室主任曾剛認為，無論是規(guī)范開發(fā)流程，還是建立移動應(yīng)用臺賬，《通知》都將推動金融機構(gòu)移動應(yīng)用市場向著更加規(guī)范、高效、安全的方向發(fā)展。在移動應(yīng)用領(lǐng)域，金融機構(gòu)應(yīng)進一步增強功能創(chuàng)新、優(yōu)化用戶界面、減少操作步驟、提高服務(wù)效率，增強數(shù)字化競爭力，為廣大用戶提供更加便捷、安全、個性化的移動服務(wù)體驗。“比如，進一步深化人工智能應(yīng)用，提供全天候服務(wù)；構(gòu)建數(shù)字化平臺生態(tài)，簡化App數(shù)量；制作簡明教程，提供在線支持等。”曾剛說。（本報記者 王俊嶺）

《人民日報海外版》（2024年10月15日 第11版）